:淺析基層營業網點個人優質客戶關系管理


1号站彩票客服   2011-03-04  作者:林峰    訪問人數:4348  共有(0)條評論 我要評論
核心提示

1号站彩票客服 www.zrkxn.icu 優質客戶是商業銀行最寶貴的資源,努力提升客戶價值、與優質客戶保留長期穩定的關系是商業銀行獲得持續競爭優勢的關鍵。個人優質客戶管理已經成為網點成功轉型的重要因素。

   

    優質客戶優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升客戶服務與投訴、抱怨處理技巧課程,幫助學員了解優質客戶服務的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失...[詳細]優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營優質服務禮儀與溝通技巧培訓,旨在使學員掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整,通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的...[詳細] 是商業銀行最寶貴的資源,努力提升客戶價值、與優質客戶優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升客戶服務與投訴、抱怨處理技巧課程,幫助學員了解優質客戶服務的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失...[詳細]優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營優質服務禮儀與溝通技巧培訓,旨在使學員掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整,通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的...[詳細]保留長期穩定的關系是商業銀行獲得持續競爭優勢的關鍵。目前,隨著產品和服務服務營銷與服務利潤價值鏈服務營銷與服務利潤價值鏈課程,旨在從服務市場、服務產品和顧客三個方面建立全新的服務營銷戰略分析框架;系統闡述了服務營銷涉及的各個方面及服務營銷的操作精髓,...[詳細]卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面...[詳細]關鍵時刻MOT:學習服務技巧與個人服務流程,提升客戶忠誠度關鍵時刻MOT:學習服務技巧與個人服務流程,提升客戶忠誠度課程,旨在幫助學員從響應顧客的“要求”,提升到“滿足客戶期望”;從分析“機器故障”提升到分析“機器...[詳細]AI時代制造企業如何綜合服務運營企業轉型AI時代制造企業如何綜合服務運營企業轉型課程,旨在幫助學員掌握制造企業向綜合服務業轉型的變革與機會;企業如何由產品制造向綜合服務過渡;學習企業建設綜合服務平...[詳細] 日趨同質化,及銀行間競爭的白熱化,我行基層營業網點面臨著個人優質客戶關系大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理課程,圍繞大客戶分級、需求挖掘、大客戶關系營銷等內容對大客戶銷售進行剖析。老師把多年實踐提煉出的大客戶銷售技巧通過實戰模擬、角...[詳細]大客戶關系管理大客戶關系管理課程,旨在幫助學員理解客戶生命周期與知識管理;掌握客戶關系管理的架構與組織,建設客戶關系管理業務流程;掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通;...[詳細] 不穩定,缺乏維護力度和能力,造成個人優質客戶拓展乏力,個人優質客戶流失顯現嚴重。因此,個人優質客戶管理已經成為網點成功轉型的重要因素。

    一、個人優質客戶關系管理的重要性

    
(一)個人優質客戶是銀行利潤的主要來源。

    根據管理學領域流行的杠桿原則即80/20法則:銀行80%的利潤,來自于20%的優質客戶。這就意味著哪家銀行贏得更多的優質客戶,就贏得了更高的效益,優質客戶成為各家商業銀行的競爭重點,因此優質客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理課程,圍繞大客戶分級、需求挖掘、大客戶關系營銷等內容對大客戶銷售進行剖析。老師把多年實踐提煉出的大客戶銷售技巧通過實戰模擬、角...[詳細]大客戶關系管理大客戶關系管理課程,旨在幫助學員理解客戶生命周期與知識管理;掌握客戶關系管理的架構與組織,建設客戶關系管理業務流程;掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通;...[詳細]已成為基層營業網點業務的重心。

    (二)個人優質客戶是基層營業網點最主要的客戶。

    基層營業網點的優質客戶主要有:一是公司客戶,包括效益良好的國有企業、合資企業、及有規模的私營企業和集體企業;二是個人客戶,主要是中高收人階層。而這些公司客戶中的企業主和主要管理高層等都是高收入階層,屬于個人優質客戶的管理范圍,因此提高個人優質客戶的管理,有助于公司客戶的管理。

    (三)個人優質客戶的高要求和高流動性。

    由于中國的銀行提過的產品和利率基本雷同,而優質客戶的轉換成本較低,因此具有較強的流動性,研究表明新客戶的拓展成本是老客戶維護的六倍,因此個人優質客戶的管理對降低營業成本、實現自身價值最大化有著十分重要的意義。

    二、目前基層營業網點個人優質客戶關系管理中存在的問題

    
(一)服務理念較淺、缺乏主動性。

    在日常經營中只注重和客戶的業務關系,而忽視了客戶關系大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理課程,圍繞大客戶分級、需求挖掘、大客戶關系營銷等內容對大客戶銷售進行剖析。老師把多年實踐提煉出的大客戶銷售技巧通過實戰模擬、角...[詳細]大客戶關系管理大客戶關系管理課程,旨在幫助學員理解客戶生命周期與知識管理;掌握客戶關系管理的架構與組織,建設客戶關系管理業務流程;掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通;...[詳細]?;閿低闃皇喬康鞣裉?、服務效率,片面地認為幫助客戶辦好業務,得到客戶滿意就可以了,這樣一來當業務處理結束后,與客戶的關系就中止了??突Х裰皇喬巢憒蔚幕》?,主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強,缺乏與客戶建立維護長期合作的主動性。

    (二)服務組織不協調,制度不靈活。

    由于系統不完善和更新不及時,以及開戶操作欠規范導致個人優質客戶系統中部分客戶資料不全,各部門協調效率較慢,以及業務手續較繁瑣,導致了客戶對服務的滿意度下降。居然還出現了由于abis系統字庫陳舊,缺乏管理,導致客戶姓名無法準確輸入,而把優質客戶拒之門外。

    (三)客戶定位不明確、網點定位模糊。

    由于基層營業網點經營資源的有限性,低端客戶大量占用了網點的資源,導致網點有限服務資源的低效,造成低端客戶對銀行服務的滿意度下降,影響了網點的口碑,從而影響了個人優質客戶的忠誠度下降和流失。同時網點轉型嚴重滯后于優質客戶的需求,導致網點很難提供復雜、綜合的個人理財服務,很為優質客戶難提供“一對一”的個性化服務。

    (四)客戶維護隊伍缺乏專業性

    雖然目前各基層營業網點都配備了理財經理和客戶經理,但大多都身兼多職,一方面事務較為繁忙,很難抽出時間加強個人優質客戶的管理,另一方面專業知識薄弱,缺乏專業勝任能力,很難提供全方位的優質客戶的金融服務。往往容易導致客戶的不信任和滿意度降低。

    (五)產品種類少,滲透力不強,缺乏吸引力。

    產品在客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理課程,圍繞大客戶分級、需求挖掘、大客戶關系營銷等內容對大客戶銷售進行剖析。老師把多年實踐提煉出的大客戶銷售技巧通過實戰模擬、角...[詳細]大客戶關系管理大客戶關系管理課程,旨在幫助學員理解客戶生命周期與知識管理;掌握客戶關系管理的架構與組織,建設客戶關系管理業務流程;掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通;...[詳細]中起著重要的有用。如我行推出理財產品收益率不高,品種較少,競爭力不強,一些較好的理財產品能夠分到網點的額度較少,時常有客戶轉移到他行購買理財產品。另外各類產品較為孤立,條件和口徑不一致導致一攬子的產品幾乎沒有,很難全方面滿足客戶的需求,導致客戶資源的外流。

    三、對個人優質客戶關系管理幾點建議

    
(一)細分客戶,精細化管理。

    一方面,要對客戶進行細分,不僅僅要對優質客戶進行挖掘和區分,對潛在優質客戶加以關注,爭取在第一時間把握住客戶,而且還要根據優質客戶對金融產品需求和偏好對優質客戶關系進行管理維護。對于存款倚重型的客戶,需加強日常柜面存取款服務、常規溝通、日常存款和理財產品及關聯產品推介等,同時還可以根據優質客戶的不同的需求,為其提供上門服務、投資規劃,遺產規劃等,為其量身定制金融理財規劃等服務,強化其對我行產品的依賴度和信任度,這些維護主要由理財經理、客戶經理及柜面營業人員負責。對于貸款倚重型客戶,需加強常規溝通,做好客戶貸前、貸中、貸后管理及服務、根據客戶需求選擇適合的貸款產品和套餐,主要參與角色為客戶經理和網點負責人。另一方面,要充分利用pcrm系統(個人優質客戶關系管理系統 )進行精細化管理。要真正發揮pcrm系統的作用,更好的做好客戶關系管理和服務,基層營業網點需要做好一下幾點:一要與柜員協調好,努力提高客戶資料數據完整性和準確性,確保系統的正常運行;二要經常關注該系統,對四星級和五星級客戶要做到實時監控其動態,掌握客戶大額資金的變動,及時與客戶進行聯系溝通,確保銀行存款不流失。三要加強pcrm系統使用情況的考核,提高三星級以上客戶的簽約率。四是要充分利用系統的提醒功能進行人性化管理,例如客戶關注里有客戶生日提醒,可以在客戶生日時贈送一份小禮物,這樣能讓優質客戶體會到一種真誠和被重視,從而提高客戶的忠誠度。

    (二)加強優質客戶 “綠色通道”建設和管理。

    首先,要通過貴賓室、理財室等對優質客戶提供便捷、私密、高質量的服務 ,嚴格執行貴賓室的門禁制度,確保優質客戶的專屬服務。同時要提供全方位的服務團隊,包括客戶經理和柜臺人員的內外聯合,基層營業網點和上級主管部門的聯動,為客戶提供專業、快速、有效的專屬服務,切實滿足優質客戶的服務需求,體現服務價值。其次,在風險可控的前提下,以客戶為中心,復雜其中,簡便其表,便利客戶,除客戶本人簽名以外,其他流程凡客戶一部能完成的絕不分成兩步操作,大大簡化客戶辦理業務的流程,使個人優質客戶的服務需求迅速的到滿足。

    (三)全方位定制營銷,提高優質客戶的轉換成本。

    首先,通過全方位定制營銷,將優質客戶與我行捆綁。有研究表明,如果一個客戶在同一家銀行使用越多的產品,他被保留下來的機率就越高。優質客戶一般都對銀行服務有多方面的需求,因此我們能不僅要為優質客戶提供全方位的服務,還應積極了解客戶各階段的不同需求,據此實施客戶終身價值管理,通過全方位定制營銷方案吸引并保留優質客戶。為客戶提供個性化的金融服務計劃,從而與客戶建立起穩固的獨家關系,使客戶更容易獲得適合自己的產品組合,實現優質客戶與我行的捆綁。其次,提供增值服務,鎖定轉換成本。隨著銀行業買方市場日趨成熟,優質客戶成了銀行間的主要競爭對象,而這些優質客戶一般轉換成本較低,較容易流失,通過對服務項目實施差異化收費,鎖定擁有低轉換成本的優質客戶?;閿低鬩環矯嬉罅ν葡蟊隹?,同時減免各種費用,如年費、短信服務費、異地匯款費等,適當提高其大額取現金額等。第三,完善服務內容,實行交叉銷售營銷。

    (四)加強客戶服務隊伍建設,做好與客戶的有效溝通管理。

    加強客戶經理和理財經理以及柜員的培訓,提高服務團隊的業務只是廣度和深度??梢猿閃⒁桓鲇賞愀涸鶉?、客戶經理、理財經理和柜員組成的優質客戶服務小組,專職負責優質客戶的營銷,并通過團隊合作以及與上級行的上下聯動,形成整體合力,減少中間環節,提高效率,為客戶提供多層次、全方位的金融配套服務,提高個人優質客戶對網點的依賴程度,穩定個人優質客戶與網點的業務關系,實現個人優質客戶營銷工作的持續發展。同時,加強與優質客戶的溝通,要做到“比客戶自己更了解客戶的需求”,以此打動客戶并與客戶建立良好、穩定的人際關系,了解優質客戶的同時,也讓優質客戶更充分的了解我們的信息。要充分利用pcrm系統,對客戶進行全程追蹤和監控,時刻關注客戶需求和客戶滿意度的變化并及時做出反應,不斷滿足客戶的新需要以保持客戶滿意。如果發現客戶流失后要想方設法與客戶溝通,以便分析客戶流失的原因,及時采取措施防止客戶進一步流失。讓客戶全面的了解我們的產品、服務及業務流程,進而進行溝通和宣傳,也是客戶對我行形成依賴和客戶關系 管理的重要措施。

    

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標簽:優質客戶客戶關系營業網點服務管理關系管理
來源:農村金融評論網
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