:如何有效地進行客戶關系管理?


1号站彩票客服   2014-07-31  作者:席大可    訪問人數:1107  共有(2)條評論 我要評論
核心提示

1号站彩票客服 www.zrkxn.icu 客戶難搞定,我覺得主要原因不在于客戶,而在于市場經理的思路,思路影響方向,策略決定結果,要想和客戶良性發展,必須先明白什么是你的客戶,要對客戶做全面的分析,包括客戶家庭、職業、收入、人脈關系、資金狀況、性格特征等等,然后在這基礎之上再考慮如何對其進行關系維護、客戶管理等。

   

最近有一同行朋友說客戶管理關鍵客戶管理(KAM)I-客戶價值開發關鍵客戶管理課程,旨在幫助了解一套關鍵客戶銷售的路徑圖與實現路徑圖的關鍵點;掌握客戶外部壓力、業務目標和內部挑戰,實現比客戶還懂客戶;學習獨特的客戶業務價...[詳細]工作不好做,和客戶卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面...[詳細]如何與強勢客戶、供應商進行價格談判如何與強勢客戶、供應商進行價格談判課程,旨在幫助學員面對不利地位的銷售、采購談判,逆轉乾坤,避免任人宰割的談判;塑造一種合適的談判風格,有效地減少“霸凌”...[詳細]大客戶開發與維護大客戶開發與維護課程,旨在幫助學員掌握大客戶銷售的核心理念和相關實用技巧;學會在銷售中拓寬視角,從賣方思維轉換到買方思維,更全面揭示成交的核心關鍵;學會引...[詳細]MOT關鍵時刻-全員營銷與客戶滿意管理MOT關鍵時刻-全員營銷與客戶滿意管理課程,旨在具有其他銷售課程或者服務營銷課程所不具有的特殊優勢,那就是與模型配套的20次左右的課堂練習;樹立全員營銷意識;掌...[詳細]打交道太難了,具體表現為:不執行公司的促銷活動,自己另搞一套,偏向而行;每次都說沒生意,貨款永遠是一拖再拖;公司支持力度越來越小,要求卻是越來越多……聽朋友這么一說,真心覺得他的工作實在不好做,我問他是不是所有的客戶都是這樣,他說只是一小部分而已。我笑了一下,對我朋友說這樣的事情很正常,作為一名銷售管理的市場經理,有客戶管理問題的市場并不代表市場不好,但往往說沒有任何客戶問題的市場往往不是什么好市場。

客戶難搞定,我覺得主要原因不在于客戶,而在于市場經理的思路,思路影響方向,策略決定結果,要想和客戶良性發展,必須先明白什么是你的客戶,要對客戶做全面的分析,包括客戶家庭、職業、收入、人脈關系、資金狀況、性格特征等等,然后在這基礎之上再考慮如何對其進行關系維護、客戶管理等。在具體論述這些術之前,我先闡述客戶管理的重要性,重要性的分析在于對其進行定位,定位明確了具體的思路也就有了。

一、客戶管理的重要性分析

1、客戶是連接企業和市場的橋梁,品牌要和消費者產生互動,就必須要通過這一通路,路長了會增加品牌的互動成本,成本卻終會由消費者來買單,所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變思路,不斷縮短通路,節約成本,不斷開始向消費者靠近;

2、從傳統思維和互聯網思維來說,對待客戶的方式也不太一樣,傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的,而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關系到公司政策、制度、營銷推廣等的執行,直接影響品牌在當地的影響力;

3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維,多換位思考,客戶的滿意度就在于客戶預期和現實的差距,滿意度制約忠誠度。

二、如何進行客戶關系大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理課程,圍繞大客戶分級、需求挖掘、大客戶關系營銷等內容對大客戶銷售進行剖析。老師把多年實踐提煉出的大客戶銷售技巧通過實戰模擬、角...[詳細]大客戶關系管理大客戶關系管理課程,旨在幫助學員理解客戶生命周期與知識管理;掌握客戶關系管理的架構與組織,建設客戶關系管理業務流程;掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通;...[詳細]管理

上述我從渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面闡述了客戶管理對企業的重要性,在此我們要先理解這里面的三個名詞:客戶、關系、管理。我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎么處理?應該怎樣“管理”客戶關系大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理課程,圍繞大客戶分級、需求挖掘、大客戶關系營銷等內容對大客戶銷售進行剖析。老師把多年實踐提煉出的大客戶銷售技巧通過實戰模擬、角...[詳細]大客戶關系管理大客戶關系管理課程,旨在幫助學員理解客戶生命周期與知識管理;掌握客戶關系管理的架構與組織,建設客戶關系管理業務流程;掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通;...[詳細]?

1、客戶分析

客戶分析的第一步:搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎,這就好比做營銷策劃之前先要市場調研,先調研再決策??突ё柿現饕ㄈ竽諶藎夯∽柿?、客戶特征、業務狀況?;∽柿鮮強突Ъ彝ケ塵?、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;

客戶分析的第二步:根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為abc三類,給予不同程度的政策支持與運營支持,集中資源扶持客戶由小做大,又大做強,保證客戶持續發展,以確保公司的持續發展,最終實現公司戰略目標。

客戶分類 客戶對象

a類客戶  代理商及年銷量前20%加盟商

b類客戶  銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

c類客戶  其他客戶

客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向,使得市場經理能夠有的放矢,突出重點,靈活運用相應策略。

2、如何維護好客戶:做生意先做朋友

現如今做生意關系很重要,好關系意味著信任、安全、資源共享,好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

如何維護好客戶關系呢?我認為主要從下面四個方面進行:

(1)交心:增進互信。做市場經理這么多年,對信任我深有感觸,沒有客戶的信任,就沒有后續一切工作的開展,當然后續工作的順利進行能提高客戶的信任度,所以要懂得先和客戶交心,尋找共同點或契合點,以達到情感的共振,降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶,起初對我很有戒備心,后來有一天晚上我打電話給他,主要是詢問當天的銷售情況,聽他說一連幾天銷售都不佳,話語中夾雜著一絲絲的負面情緒,我認真聽完了他的“發泄”,沒有打斷他,然后耐心幫他分析原因,主要問題還是營銷推廣沒有做到位,好產品需要大家來體驗后才能有好的口碑以及宣傳,第二天我直接奔向他那兒,一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變,時?;乖汲隼匆黃鷙染七豚?,彼此說一些朋友間的私話,慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度,平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此,要把握好客戶的現實情況,真心對待,靈活處之。

(2)把脈:發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作,計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作,制定好最佳的拜訪路線,明確拜訪目標和目的。首先要聆聽,聽客戶表達的主要問題,其次要尋找問題,發現客戶沒有意識到的問題,第三就是解決這些問題??燜?、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種,這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等,這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領,打鐵還需自身硬!

(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊,這一步相對來說比較容易,但還是要注意好方法,比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合,包括宣傳、人員等,所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等,要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。

(4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的,要甄別好客戶,判斷客戶的潛力,幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時,要幫客戶理清思路,明確戰略重點。我在a市有一客戶,剛開始也是加盟的小客戶,他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累,他的店鋪在當地已是小有名氣,但同時他似乎遇到了瓶頸期,不知該如何擴大規模。我詳細調研了a市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等,發現在當地b商超人氣很旺,同時商超里面競爭品牌很少,我建議說讓他進駐b商超,拓展銷售渠道,占領品牌在商超的優先地位。在進駐b商超的第二年,該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐a市下面的c縣城的d商超,生意繼續擴大。

3、客戶管理的幾大創新

客戶管理工作不是一成不變的,而是要動態管理、靈活管理,對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點,很是認同,希望也能夠給讀者一絲啟發:服務當先、增值為本、關系至上。



優質客戶管理、大客戶銷售培訓、客戶投訴培訓、客戶服務培訓也是近期大家關注的話題
標簽:客戶關系關系管理客戶管理客戶
來源:中國營銷傳播網
匿名 發表時間:2014-08-06
很不錯的觀點
匿名 發表時間:2014-08-05
不錯,很有味道的文章。
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